26日早上6點我就起床在所住的清遠聚龍灣天然溫泉度假村園內(nèi)散步，一個多小時內(nèi)我分別與度假村的關閉園區(qū)室外電燈的服務員、保安員、夜班清潔工、景觀花卉園服務員、花工等5位普通員工做了一些交流，他們的敬業(yè)精神和彬彬有禮給我很好的印象，特別是我在景觀花卉園門前觀看收費說明時，離我挺遠、正在做清潔的花卉園服務員提高聲音對我說，只要持有度假村住房門卡可以免費進園。我感覺到他們確實把顧客視為“上帝”。度假村的管理也相當先進，當時我就估計這家度假村是香港老板經(jīng)營的企業(yè)，后經(jīng)核實確實如此。這個企業(yè)給我留下很好的印象，以后有機會我還是愿意入住。

　　下午在深圳機場(000089,股吧)和飛機上的遭遇也很出人意外。由于近期連續(xù)發(fā)生了幾起航班延誤造成的旅客與航空公司的不愉快事件，機場的管理和服務有所加強。恰巧我們準備乘坐的CZ3189號航班晚點1個多小時，候機服務臺由平時的1個人增加到3個人，據(jù)我觀察，她們分別是當班服務員、領班和翻譯。在待機的空閑時間我和她們也做了一些交流，談了我對民航服務的意見和建議，并請她們向有關領導反映。此時至少有兩人說，“我們反映沒有用”。我馬上告訴她們，你們是代表旅客反映。她們說，旅客反映也沒用。這哪里是把顧客視為“上帝”？我接著對她們談了我對香港服務業(yè)的一些美好的感覺。她們說，那是香港企業(yè)。

　　我決定書面寫一些意見。當我向她們要意見本時，服務員告訴我，這里沒有，而“領班”趕快從包里拿出一個本子撕下一頁交給我。我簡單地寫了3條意見，并留下單位、姓名和聯(lián)系方式。直到本文發(fā)表，我連一條短信也沒收到。

　　我在乘機時又出現(xiàn)了怪事，飛機中部和后部我看到的4個衛(wèi)生間有3個都掛出了“紅牌”，禁止使用。當我問機上服務員時，服務員微笑著向我解釋，由于旅客不愛惜衛(wèi)生設施，那3個衛(wèi)生間都壞了。我當時就提出，這壞的比例也太高了！你們怎么不抓緊檢修？事實上我提了意見之后很快就打開了2個封閉的衛(wèi)生間，就這樣旅客上衛(wèi)生間還是有時發(fā)生排隊現(xiàn)象。看來是部分旅客列車封閉衛(wèi)生間的“經(jīng)驗”已經(jīng)向民航擴散了。

　　在對待顧客的態(tài)度上，客觀事實是壟斷行業(yè)不如非壟斷行業(yè)，國營企業(yè)不入民營企業(yè)，內(nèi)資企業(yè)不入外資企業(yè)，雖然也有一些例外。我是在國營企業(yè)中成長起來的，大多數(shù)時間在一家中央國企工作。這話聽起來讓人不舒服，我也不希望出現(xiàn)這樣的局面，但是忠言逆耳利于行。

　　南方航空(600029,股吧)公司是中國3大航空公司之一，以機隊規(guī)模衡量是中國最大的航空公司。我所乘坐的這一航班也有一些進步，例如在給旅客上完餐后，服務員還主動問有沒有需要加餐的。但是上述員工所言所行我以為反映了一些深層次的情況和思想狀況，應當不是個別現(xiàn)象。我覺得這些員工不應當負主要責任，根源還是出在領導層面上，體制上也有需要改革的地方。由此看來，改革開放的事業(yè)還任重而道遠。

　　而在今天的市場經(jīng)濟的大潮中，誰能贏得顧客，誰就能贏得市場，誰的企業(yè)才能持久有所發(fā)展。所以“顧客就是上帝”的說法已經(jīng)被人們普遍接受。客戶就是上帝也成為很流行的一個時髦的名詞。

　　作為一種營銷理念，“顧客就是上帝”可以追溯到19世紀中后期的馬歇爾·菲爾德百貨公司。這家公司的創(chuàng)始人馬歇爾·菲爾德和他當時的手下哈里·戈登·塞爾弗里奇一同提出了“顧客總是對的”（The customer is always right.）這一影響深遠的營銷理念。“顧客總是對的”體現(xiàn)的是把顧客置于工作中心的服務思路。

　　企業(yè)文化的核心內(nèi)容包括了企業(yè)、職工、客戶之間關系的原則。例如慧聰網(wǎng)價值觀的基本原則就是客戶第一。我以為，對待客戶的態(tài)度是企業(yè)文化和品牌形象的重要內(nèi)容和基礎。把客戶視為“上帝”也體現(xiàn)了為人民服務的思想，不僅服務業(yè)、運輸業(yè)如此，制造業(yè)、建筑業(yè)等等也都是如此。只有真正把客戶視為“上帝”，才能贏得他們的支持，樹立起良好的企業(yè)品牌形象，使自己的營銷渠道通暢。

　　以我們安防行業(yè)為例，雖然絕大多數(shù)廠家都號稱客戶就是“上帝”，但是并沒有真正把他們視為“上帝”。例如一些廠家利用用戶對產(chǎn)品技術的一知半解，在技術指標上忽悠客戶，前兩年不少廠家利用自己生產(chǎn)的監(jiān)控設備由CIF格式提高到4CIF時，把與D1格式相當?shù)?CIF產(chǎn)品的清晰度稱為“高清”。個別企業(yè)甚至把他們非常一般的產(chǎn)品號稱為國際領先、國內(nèi)首創(chuàng)。再比如，很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，與客戶成交前承諾得很好，而錢款一打，所有的服務開始打折，承諾變成了泡沫，而顧客也由上帝變成了奴隸。目前安防產(chǎn)品與工程售后服務問題比較多，代理經(jīng)銷商與生產(chǎn)商發(fā)生糾紛產(chǎn)生的主要原因也在于此。

　　在安防行業(yè)也有一些做的比較好的企業(yè)，他們能在企業(yè)文化、品牌建設方面下大功夫，在產(chǎn)品設計、加工、銷售時能設身處地為顧客著想，售后服務也比較及時周到。這樣的企業(yè)已經(jīng)在行業(yè)中樹立了良好的形象。我希望這樣的企業(yè)能夠越來越多